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【内蒙古新闻广播】内蒙古电力:提供优质电力服务,点亮百姓美好生活
 
信息来源:内蒙古新闻广播 | 发布日期:2018-12-18
 


    2004年,鲁建勋还是呼和浩特供电局旧城分局北门营业站的一名抄表员。每个月,鲁建勋都要背着一大摞表卡、通知单、胶棒胶带、计算器等工具,到辖区内每一户居民家中上门抄录计算电费。上门抄录1500户,是当时他们一个月的工作量。

抄表员上门抄表

    鲁建勋:上月的值码和这月的值码,抄完相减再乘以电量,现场计算完再给用户贴了单,常有我们贴了催费通知单孩子们给撕了,收不到,产生滞纳金用户跟我们不理解,说你们没下达通知单,其实都下达了。抄楼房一天可能200-300户,抄平房可能一天一百户都抄不完,家里有人我们才能抄上,所以有时候就得去2、3趟。

    如今,这种 “先用电、再缴费”的用电模式一去不返。 

    随着蒙西地区全面推行智能费控电能表,缴费效率获得极大提升,也催生了百姓缴费方式的多样化、便捷化、智能化。

    2017年4月,“内蒙古电力公司”微信公众号正式开通微信缴电费功能,客户只需关注公众号或下载“蒙电E家”APP就可以随时随地交电费,经过完善优化,一体化缴费平台已经涵盖包括网银、微信、支付宝,95598语音 、自助缴费机等20多种缴费方式,形成线下“10分钟缴费圈”。


    鲁健勋:现在直接使用手机在微信上、支付宝上就可以缴费,也就是十多分钟电费就上电表了。还有我们公司推出的电e家,用户关注了以后,对用户每月的用电量情况、完了还进行分析,让(用户)心里有数。

    2016年起,内蒙古电力公司改进服务质量,建立“以市场为导向、以客户为中心”的“大市场、大营销、大服务”体系,内蒙古电力公司用一个个扎实行动夯实服务根基,开启新一轮服务创新,供电服务质量和水平快速提升。

    内蒙古电力营销部副部长徐晓斌:每个人都有营销思维,都要从客户角度思考我们的工作能给客户带来什么便利,企业的基本诉求是有的,但是更重要的是体现一种社会责任。服务领域的表现,会直接影响企业的形象,只有有了大营销大服务的支撑,我们的企业才会拓宽市场,企业终归要拓宽多种市场,为企业未来发展增加后劲。

    随着居民用电量大幅度增加,95598的服务手段应运而生。不断拓展的95598大集中服务平台的搭建,使公司综合服务能力和效率大大提升。

    内蒙古电力营销部副部长徐晓斌:(以前如果)有大的线路故障,老百姓从公开的渠道是得不到讯息的,我就知道停电了,或只能承受停电给我带来的后果,根本得不到相应的讯息。现在您随时在任何时间段打95598电话,它绝对是畅通无阻,而且接线员会及时给您满意的答复。如果这件事超出她电话解决范围,后续会有我们的工作人员及时跟进,对你的需求进行解决和答复。

    今年,内蒙古电力公司将95598热线服务功能进一步升级,蒙西地区9个盟市供电局95598热线全部呼叫业务实现统一集中受理。24条语音通道可以满足720路电话同时接入,开启闭环管理的“忙碌模式”。

    截至今年十月底,95598热线人工接通量达到1010432个,人工电话接通率由集中前的51.94%提升到97.87%。95598呼叫中心大集中使蒙西电网客户服务实现“多个地区一个声音”,客户的声音听得更真切,诉求回应的更及时,供电服务变得更透明。人性化服务模式的建立与完善,不仅见证了内蒙古电力一贯奉行的“人民电业为人民”的宗旨不变,同时,企业自身的服务功能和水平也跃升到全新的发展阶段。

    内蒙古电力改革办主任王敏捷:现在我们把流程服务体系全集中在上边来了,蒙西地区8个盟市哪个地方有诉求我们集中处理,处理完了要告诉我们是怎么处理的。实际这个闭环管理包括监督、安排、控制、回访整个一个体系。过去在基层实际每人监督,你打电话没人管你。现在是在他们的上级建立一个管控中心,这个管控中心把用户的诉求收到后,要求下边去执行(完成),做完你告诉我是怎么做的,然后再反馈给客户,就把这个服务从开始到结束整个流程都控制起来了。



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